Мы уделяем огромное значение технической поддержке, понимая то, что нам придется работать с различными уровнями профессиональной подготовки пользователей. Поэтому для поддержки нашего ПО и Клиентов создан большой пулл ресурсов. От собственных GIT и Task - Трекера, до полноценных WIKI и Портала ТП. Наша выделенная линия поддержки работает круглосуточно, а Клиенты с уровнем поддержки Ультима, могут привлекать наших специалистов к помощи в удаленной настройке.
Все продукты семейства ОСГОС - Арройо могут использоваться в коммерческих целях исключительно при наличии действующего договора на осуществление ТП Правообладателем. Наша ТП имеет несколько уровней. Это сделано для того что бы Вы могли самостоятельно подобрать себе необходимый, в зависимости от квалификации Вашего персонала и наличия собственных ресурсов. В рамках одного контракта может использоваться только один уровень ТП на продукт. При этом для территориально распределенных организаций, предусмотрена возможность выделения удаленных филиалов в дополнительный контракт с другим уровнем ТП, но отличающимся не более чем на 1 от максимального используемого. От уровня зависит и доступ к некоторым продвинутым сервисам уровней 2 и 3, которые требуют специальной подготовки технических специалистов для своего использования. Кроме того, использование данных сервисов требует установки дополнительных компонентов, исключенных нами из базовой поставки дистрибутива. Основные различия уровней технической поддержки Вы можете посмотреть в таблице 1.
| ПАРАМЕТР | УРОВЕНЬ 1 (Базовый) | УРОВЕНЬ 2 (Премиум) | УРОВЕНЬ 3 (Ультима) |
|---|---|---|---|
| Каналы связи | Электронная почта, AI чат с переключением на сотрудников ТП, Ресурсы Helpdesk, Wiki | Все каналы уровня 1 + Чат с сотрудниками премиум отдела ТП, выделенная линия телефонной поддержки в рабочее время. | Все каналы уровня 2 + прямая телефонная линия с премиум отделом ТП, круглосуточная телефонная линия поддержки. |
| Максимальный срок реакции на заявку | в течении 24 часов | В течении 3-х часов | В течении 1 часа |
| Закрепленный менеджер | Нет | Да | Персональный |
| Помощь разработчиков | Нет | Не более 1 инцидента | Да |
| Персональная база знаний | Нет | По запросу | Да |
| Непосредственная помощь технического специалиста | Нет | Не более 1 инцидента | Да (удаленная или выездной специалист) |
| Консультирование по стороннему ПО | Нет | Нет | Да |
| Персональный подбор настроек | Нет | Да (При подготовке поставки и в ходе первоначального развертывания) | Да |
| Персональный подбор ПО | Нет | Да (При заказе от 100 серверных лицензий или 500 лицензий для АРМ) | Да (При заказе от 10 серверных лицензий или 50 лицензий для АРМ ) |
| Поддержка собственного репозитория | Нет | Да (При заказе от 100 серверных лицензий или 500 лицензий для АРМ) | Да (При заказе от 10 серверных лицензий или 50 лицензий для АРМ ) |
| Поддержка собственного магазина | Нет | Да (При заказе от 100 серверных лицензий или 500 лицензий для АРМ) | Да (При заказе от 10 серверных лицензий или 50 лицензий для АРМ ) |
| Доступ к сервисам уровня 2 | Нет | Оплачивается дополнительно | Да |
| Доступ к сервисам уровня 3 | Нет | Нет | Да |
Для ТП любого уровня работает правило первой активации, согласно которому отсчет срока технической поддержки начинается с первого из наступивших событий:
Для некоторых продуктов предусмотрены дополнительные опции технической поддержки, с которыми (При наличии) Вы можете ознакомиться на страницах соответствующих продуктов
